Een klacht kan betekenen dat je een klant kwijt bent, maar het kan er ook voor zorgen dat je van deze klant juist een fan maakt! Het voelt vaak niet fijn als je een klacht krijgt. Maar een klacht is een kans om zaken op een goede manier op te lossen en een onvergetelijke indruk achter te laten!
Uit onderzoek blijkt dat wanneer een klant geen klachten heeft, hij/zij in een tevredenheidsonderzoek de salon een 7 of 8 geeft. Wanneer er echter een klacht was, die perfect verholpen is, geeft men vaak een 9. De manier waarop het probleem is opgelost, heeft de verwachtingen overtroffen.
Zorg dus voor een goede klachtenbehandeling!
Neem altijd de klacht van je klant serieus, ook als het niet terecht is in jouw ogen.
Je kunt een discussie met de klant wel winnen, maar wat heb je eraan als je deze klant daarna kwijt bent? Ze zal niet meer komen en wat zal ze in haar omgeving over jou vertellen? Zeg bijvoorbeeld nooit dingen als: “Dat is vreemd,, die klacht hebben we nog nooit gehad” of “Heb je het product wel op de juiste manier gebruikt?” Het is eigenlijk niet zo belangrijk of de klant gelijk heeft, maar wel of ze vindt dat ze gelijk heeft.
Zo had ik een keer een dame in de salon, die een extra decolletébehandeling bij haar gezichtsbehandeling wilde. Ze kwam voor een ontspannende behandeling, waarbij nu – op haar verzoek – ook het decolleté werd meegenomen in de behandeling. Maar dus ook een ontspannende behandeling, met massage en masker. Ze vertelde mij na afloop dat ze er eigenlijk meer van had verwacht. Ik had echter precies gedaan wat hoorde bij deze behandeling en oprecht mijn best gedaan. Ik had dus de neiging om in de verdediging te gaan. Ik koos er echter voor om te vragen wat ze dan had verwacht. Toen bleek dat ze had verwacht dat er een bindweefselmassage met cupping voor het decolleté bij zou zitten. (Deze had ze ooit bij een andere behandeling gehad. Daar hing overigens ook een ander prijskaartje aan…). Ik heb haar toen het verschil tussen de behandelingen uitgelegd en gezegd dat ik het vervelend vond dat we haar dus blijkbaar niet de juiste informatie hadden gegeven toen ze de behandeling boekte. Ze hoefde de decolleté behandeling deze keer niet te betalen. Ze voelde zich gehoord en was heel tevreden. Voor de volgende keer boekte ze meteen de bindweefselbehandeling weer.
Maak een klachtenprocedure op basis van dienstbaarheid, niet op basis van wantrouwen.
Je wilt de situatie oplossen voor de klant. Een goede klachtenbehandeling is sfeer- en imagobepalend.
Het kan natuurlijk zijn dat iemand misbruik van je maakt… Bijvoorbeeld: een meisje komt haar wenkbrauwen verven in jouw salon. Een week later komt ze terug en haar haren zijn weer helemaal blond. Je snapt er niks van, maar verft haar wenkbrauwen gratis opnieuw. Dat weekend kom je in de stad dit meisje tegen, samen met haar tweelingzus. Beide met prachtige, donkere wenkbrauwen…
Dit zou inderdaad kunnen gebeuren, maar het is heel uitzonderlijk. Dus ga er gewoon vanuit dat je klant de beste bedoelingen heeft. Zelfs bij twijfelachtige klanten kun je beter het zekere voor het onzekere nemen en los je de klacht professioneel op. Leef je in in de klant. Bedenk hoe ze zich bijvoorbeeld heeft gevoeld, toen het pompje van haar oogcrème het thuis niet bleek te doen. Dat ze het product nu dus niet kon gebruiken. Dat ze speciaal terug moest komen. Misschien zelfs extra parkeergeld moeten betalen.
Begrip tonen is niet hetzelfde als gelijk krijgen! Je kun veel goodwill kweken bij een goed opgeloste klacht!
- Maak het simpel om een klacht in te dienen en moedig dit ook aan.
- Bedank de klant dat ze een klacht kenbaar maakt. De meeste klanten zullen niet bij jou komen klagen (maar wel in hun omgeving!), maar gewoon niet meer terugkomen.
- Je kunt maar beter weten wat er speelt, dan kun je er tenminste iets aan doen.
- Zorg er voor dat je klant zich gehoord en begrepen voelt. Maak excuses en toon begrip. Laat eventueel de klant even stoom afblazen, mocht dat nodig zijn.
- Los het probleem goed op.
- Leg aan de klant uit wat je er van hebt geleerd en hoe je het voortaan gaat aanpakken.
- Overtref de verwachting door iets te laten doen wat je klant niet verwacht.
Je kunt een klacht dus zien als een kans om een fan te maken!
Als een klant besluit om ergens anders naar toe te gaan, probeer dan je trots opzij te zetten en zeg haar dat ze altijd terug kan komen.
Tip: zorg dat je iets leuks achter de hand hebt voor het geval je een klacht krijgt. Zo hoorde ik ooit dat iemand een voorraadje chocoladerepen had waar “sorry” op stond. In het geval dat iemand met een klacht kwam, werd deze uiteraard zo goed mogelijk opgelost en kreeg ze ook nog zo’n chocoladereep mee. Het kost je niet veel geld, maar levert je heel veel op!
Dankbaarheid
Wees je klanten dankbaar! Een “attitude of gratitude” brengt je heel veel. Er zijn veel redenen om dankbaar te zijn: Wees je klant dankbaar als ze met een klacht komt, hierdoor kun je beter worden en fouten voorkomen.