Toen ik op Curaçao woonde en in de zomer even terug was in Nederland, ging ik met mijn broer en zus een dagje Solex rijden in het Friese Gaasterland. Ik had het geregeld vanaf Curaçao en las op de website dat we zouden worden ontvangen met koffie en een Friese lekkernij. Een beetje geplaagd door heimwee, zag ik het al helemaal voor me om daar in het bos te zitten met een heerlijk kopje Douwe Egberts koffie met Friese Oranjekoek (gebak). Ik kon al bijna niet wachten…
Toen onze broer-en-zussen-dag eindelijk was aangebroken en we aankwamen bij de locatie van de Solexverhuur, moesten we eerst even zoeken of er wel iemand aanwezig was bij het bedrijf. Dat bleek wel het geval te zijn. We kregen elk een Solex toegewezen en terloops werd er gevraagd of we misschien ook koffie wilden. (Ja, natuurlijk!!!!!)
We kregen toen een wegwerp bekertje met koffie uit de automaat en een voorverpakt Frysk dùmke (een heeeeel klein Fries koekje) erbij in de hand gedrukt, staand in de loods. Had het bedrijf gelogen op de website? Nee, zeker niet. Overtrof het mijn verwachtingen? Nee….. ook zeker niet 😉 Ook al bedoelden ze het echt heel goed… Wanneer er nu niks over de koffie op hun website had gestaan, dan hadden we het waarschijnlijk juist als “extra” ervaren.
Gewoon goed zijn is niet voldoende.
Het enthousiasme van je klant hangt niet alleen af van je behandeling, maar met name ook van de verwachting die ze van tevoren van de behandeling heeft. Die verwachtingen kunnen gebaseerd zijn op wat er op je website staat of op de ervaringen die ze eerder heeft opgedaan, bij jou of bij andere salons. Als je aan deze verwachtingen voldoet, dan heb je een tevreden klant. Maar wanneer je niet alleen tevreden klanten wilt, maar fans, dan is dat niet voldoende! je zult de verwachtingen moeten overtreffen! Je moet je klant een ervaring geven, die ze nooit vergeet en die ze bovendien graag doorvertelt. Denk heel goed na hoe je de behandelingen bijvoorbeeld beschrijft op je website of in andere reclame uitingen. Natuurlijk wil je jezelf en je salon zo goed mogelijk presenteren, maar wek geen verwachtingen die je niet waarmaakt.
Risico
Het risico van het overtreffen van verwachtingen is dat je klant het de volgende keer weer verwacht. Toch kun je het daar niet om laten, want “gewoon tevreden” is niet genoeg om klanten aan je te binden. Wel kun je aan je klant duidelijk maken dat iets een uitzondering is, dit maakt het voor je klant zelfs nog specialer en ze verwacht het de volgende keer niet automatisch weer. Het is wel belangrijk om hier duidelijk in te zijn, want anders kun je – hoe goed bedoeld ook – jezelf behoorlijk in de vingers snijden.
Want stel je bijvoorbeeld eens voor dat je een klant in de salon hebt voor een behandeling waar geen gezichtsmassage bij hoort. Je volgende klant heeft echter net afgebeld, dus je hebt de tijd. Je hebt een goed humeur, wilt een goede indruk maken en geeft de klant een heerlijke gezichtsmassage. De volgende keer komt deze klant weer en ze verheugt zich al op een heerlijke, ontspannende behandeling. Deze keer staat ze echter, zonder massage, al binnen een uur weer buiten.
Wat zal deze klant denken?
- Wat had ik de vorige keer een geluk dat ik toen wel een massage kreeg.
- Wat viel de behandeling me deze keer tegen.
Variatie in kwaliteit
Hoewel het dus goed is om verwachtingen te overtreffen, moet je variatie in kwaliteit zien te voorkomen! Variatie in kwaliteit is een belangrijke oorzaak van het verliezen van klanten. Als een pizzeria bijvoorbeeld de pizza “Fantasie van de kok” op de kaart heeft staan, mag de pizza dus elke keer anders zijn. Maar het kan niet zo zijn, dat de kok de ene keer zoveel fantasie heeft dat de pizza wel 15 verschillende toppings heeft en de andere keer alleen maar kaas en tomatensaus.
In de salon werkt het ook zo. Je kunt niet de ene keer wel proefjes bij de cadeaubon doen en de andere keer niet. Je kunt ook niet de ene keer je klant ontvangen met een heerlijk kopje koffie, met een glaasje water en een schaaltje met bonbons erbij en de volgende keer een ‘kaal’ kopje koffie geven. Als je de deur voor een klant open houdt, doe je dat voor iedere klant en altijd. En zorg ook voor een consequent kwaliteitsniveau van je behandelingen. Want stel je voor, er komt een klant van wie je veel verwacht. Je legt haar in de watten en doet allemaal extra dingen om het haar naar de zin te maken. Dit vertelt ze vervolgens enthousiast op een verjaardag, haar vriendin komt daarop ook bij jou; dan verwacht ze dit ook. En ook wanneer je met meerdere specialisten werkt, dan heeft iedereen natuurlijk wel eigen, unieke eigenschappen, maar voorkom dat de klant bij de ene medewerker veel meer krijgt dan bij de andere. Om onduidelijkheid en teveel variatie te voorkomen, raad ik je aan om alles heel duidelijk te omschrijven in je concept.
Duidelijk concept
Een concept zou je kunnen zien als de spelregels voor jouw salon. Het is heel belangrijk om deze ‘regels’ duidelijk te hebben. Vind je het lastig om een duidelijk concept te maken voor je salon? In een persoonlijk 1-op-1 coachtraject help ik je graag om jouw eigen, unieke concept te maken. Samen maken we jouw salon nog succesvoller!